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Design Thinking Partie 2 : Comment définir clairement les problèmes et souffrances de vos utilisateurs

Dans l’un de mes articles précédents, j’expliquais que grâce à la méthode “Design Thinking” l’empathie pouvait faciliter la découverte de problèmes utilisateurs et faire émerger des idées de nouvelles fonctionnalités chez les utilisateurs de nos applications digitales.

Si vous avez besoin d’une piqûre de rappel concernant le “Design Thinking”, je vous invite à relire cet article.

Aujourd’hui, nous allons étudier l’étape de “Définition” proposée par la méthode “Design Thinking”, nous allons apprendre grâce à 3 méthodes à synthétiser, résumer nos observations récoltées lors de l’étape 1 pour clairement définir les problématiques sous-jacentes.

Obtenir une “définition” précise et correcte d’un problème nous guidera ainsi que notre équipe et servira de déclencheur de l’étape d’”idéation” (Partie 3 de la méthode) dans la bonne direction.

Durant cette étape de “Définition”, nous voulons organiser, interpréter et remettre en ordre les informations et les données que nous avons récoltées pour déterminer et mettre des mots sur le ou les problèmes rencontrés le plus fréquemment par nos utilisateurs.

En d’autres termes, l’étape de “Définition” permet de clarifier le problème afin de comprendre ce qui a besoin d’être amélioré.

La clarification permet de répondre aux questions suivantes :

“Quelle sorte de problème?, Que se passe t-il ici? Qui est impliqué? Qu’est ce que ça veut dire?” Le problème doit être défini clairement pour que l’on soit capable d’y répondre de la façon la plus efficace et la plus pertinente.

Une fois de plus, je ne suis pas le créateur de la méthode “Design Thinking” (juste un fan de la société IDEO et de la méthode qu’ils ont créés). J’ai essayé de résumer dans cet article quels outils et ressources j’ai trouvé utiles pour mes projets et je vous encourage à rechercher plus en amont les sujets qui peuvent être pertinents pour vos projets.

 

Comment définir le problème ?

Je vais détailler ci-dessous 3 méthodes et outils provenant d’IDEO et “d.school” qui pourraient vous aider à définir l’énoncé d’un problème.

  • La carte d’Empathie
  • L’énoncé du Point De Vue
  • La session de brainstorming avec le “Comment pourrait-on “ (“How Might We”)

 

1ère méthode : La carte d’empathie

Carte d'empathie

Une carte d’empathie est constituée de 4 cadrans qui représentent les 4 niveaux de perception que les utilisateurs ont exprimé durant notre phase d’observation. Ces cadrans délimitent ce que les utilisateurs ont : Dit, fait, pensé et ressenti.

Déterminer ce que les utilisateurs ont dit et fait est relativement facile; cependant, déterminer ce qu’ils ont pensé et ressenti est basé sur une observation plus subtile et nécessaire pour comprendre comment ils se comportent et pourquoi ils ont répondu à certaines activités ou conversations.

La méthode de la carte d’empathie est pour moi très intéressante car elle nous force à nous poser les bonnes questions et à nous mettre dans la peau des utilisateurs et à mesurer plus précisément les souffrances ou frustrations qu’ils rencontrent.

Découvrez davantage de détails à propos de la carte d’Empathie sur le site web officiel dschool (Stanford) :

https://dschool.stanford.edu/wp-content/themes/dschool/method-cards/empathy-map.pdf

 

2 ème méthode : L’énoncé du Point De Vue

Une fois que nous avons défini nos cartes d’empathie, nous pouvons désormais nous en servir pour définir des “Points De Vue”.

L’énoncé du Point De Vue permet d’expliciter qui sont les utilisateurs, quels sont leurs besoins, et les renseignements récoltés lors des observations de la phase d’Empathie.

Vous pouvez composer votre PDV (POV en anglais : Point Of View) en insérant les informations concernant votre utilisateur, les besoins et les remarques récoltés grâce à la carte d’empathie dans la phrase suivante :

[Utilisateur . . . ] a besoin de [ . . . (verbe)] parce que [idée/fait. . . ]

Enoncé du point de vue

Grâce à cette méthode, les problèmes et les souffrances de vos utilisateurs sont désormais clairement identifiés.

Découvrez davantage de détails à propos de la méthode de l’énoncé du point de vue sur le site web officiel dschool (Stanford) :

https://dschool.stanford.edu/wp-content/themes/dschool/method-cards/point-of-view-madlib.pdf

 

3ème méthode : La session de brainstorming avec le “Comment pourrait-on “ (“How Might We”)

Une fois que vous avez défini les problèmes grâce aux énoncés du Point De Vue, vous pouvez désormais utiliser ces “Points De Vue” pour générer des idées de solution à nos problèmes.

Vous pouvez transformer le sens du Point de Vue en posant une question démarrant par “Comment pourrait-on ?” ou “De quelle façon pourrait-on ?” (How Might We en anglais).

Les questions “How Might We” (HMW) sont des questions qui ont le potentiel d’alimenter de façon constructive des sessions de brainstorming et d’enclencher la phase appelée “Idéation”.

Vous êtes maintenant en bonne voie pour trouver des solutions à vos problèmes.

Découvrez davantage de détails à propos de la méthode HMW sur le site web officiel dschool (Stanford) :

http://dschool.stanford.edu/wp-content/uploads/2012/05/HMW-METHODCARD.pdf

 

Conclusion

Définir plus précisément les problèmes de vos utilisateurs vous permettra de gagner un temps précieux. Ne sous-estimez plus la perte de productivité causée par le développement de fonctionnalités non-désirées pour vos clients ou vos utilisateurs.

Concentrez-vous sur ce qui a réellement de l’importance !

J’espère que vous avez apprécié cet article et sachez que j’écrirai rapidement au sujet de l’étape suivante de la méthode “Design Thinking”, l’”Idéation”.

Comme toujours, je vous souhaite le meilleur pour vos projets digitaux.

 

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